En los casos de éxito y en las acciones de marketing que se deben hacer, la experiencia del consumidor se ha convertido en uno de los elementos recomendados por los expertos. Realizar esta acción deja aún más claro que es una de las maneras más efectivas para los consumidores conecten con tu marca, logrando mayor top of mind ante la competencia, sus ofertas y generando un mayor vínculo en la relación que derivará en confianza y lealtad.

Si crees aún que no es importante, basta con analizar los últimos meses vividos bajo una crisis sanitaria, donde los consumidores se vieron en la necesidad de interactuar aún más con el mundo digital y toda comunicación de las marcas, blog, e-commerce e influencers debía generar mayor empatía para seguir manteniendo a sus seguidores activos. La experiencia del consumidor puede llevarte al éxito, convirtiéndose en el factor clave para que tus consumidores se mantengan tu sitio web o bien, pasen de ella.

En este caso, la experiencia digital se ha convertido en un factor tan determinante a la hora de establecer como los usuarios ven a las compañías y cuáles serían los vínculos hacia ellas que las empresas deben trabajar para que este mismo vínculo se transmita al momento de ir y visitar la tienda física. El movimiento de una parte de los consumidores y patrones de consumo del offline a online, durante el estado de alarma y ahora con cierta incertidumbre de la nueva normalidad, demuestran la importancia de los modelos omnicanales y de contar con una experiencia digital positiva para afirmar la fidelidad a la marca.

Mayor empatía, mayor fidelidad

“En este mundo en tan rápido cambio, las experiencias de consumidor es en verdad uno de los pocos modos para que las marcas sigan siendo competitivas en sus industrias y ahora más que nunca es crítico para llegar a los consumidores donde ellos quieren interactuar con las marcas” explica a BizReport Martin Wilkinson-Brown, global CMO de Sitel Group

Aunque los consumidores han dado cierto chance durante la crisis sanitaria y la mayoría reconoce que perdona más a las marcas por sus potenciales fallos de comunicación online, empatía ante la situación y compromiso de calidad hacia ellos, un 43% de ellos reconoce que dejarían de hacer negocios con aquellas empresas con las que han vivido una mala experiencia digital.

La experiencia de cliente se convierte en una de las vías para seguir siendo relevante frente a la competencia, con un peso en aumento de la red en el total de la percepción de la marca; Antes de la crisis, un 54% de los consumidores afirmaba tener una experiencia más favorable en online que offline. Trás la crisis, este porcentaje aumentó en en un 22% llegando a un 76%

Dado el caso que vivimos en la actualidad,en algunos países como España, empresas han debido adoptar ciertas medidas por cuestión de sanidad para disminuir la tasa de contagio, como por ejemplo el uso de las mascarillas, alcohol gel y el renacimiento de los código QR. Sin embargo, los clientes aceptan de buena manera las medidas implementadas por algunas empresas durante la crisis, generando mayor empatía y premiandolas con mayor percepción de marca.