El Customer Journey es un concepto muy importante en el mundo del marketing y la gestión de empresas. Consiste en el proceso por el que pasa un cliente desde que descubre una marca, producto o servicio hasta la compra y mantiene una relación continua con la empresa.

Para las empresas y marcas es importante conocer las diferentes etapas del Customer Journey. Así pues, es más sencillo que las empresas puedan comprender de una manera más acertada las necesidades, deseos y comportamientos de sus clientes. Esto permite que el cliente deje se ser un número estadístico y se pueda tener una visión más profunda de él como persona. El Customer Journey, además, permite a las compañías ofrecer una experiencia personalizada y coherente en todas y cada una de sus interacciones con el cliente, cosa que va a favorecer que el cliente tenga una experiencia más satisfactoria y memorable.

El comprender estas fases o etapas también favorece que las empresas identifiquen qué canales y estrategias de marketing son más efectivas según la etapa del proceso. También pueden identificar con mayor facilidad las áreas de mejora en la experiencia del cliente y pueden brindar de la oportunidad de ajustar y mejorar su proceso para ofrecer una experiencia más satisfactoria y fluida.

 

Etapa de conciencia

El objetivo principal de esta etapa del Customer Journey es llamar la atención de los potenciales clientes y dar a conocer la existencia de la empresa y su producto o servicio. Este es el punto de partida del proceso de compra y es fundamental para establecer una relación con los potenciales clientes desde el inicio.

Hay distintas formas de dar a conocer la marca o el producto. Existen las estrategias de publicidad tradicionales- anuncios en televisión, prensa, radio…- que siguen siendo efectivas para llegar a un público más amplio. Pero con el crecimiento de las redes sociales y el marketing en línea se han creado nuevos canales poderosos para llegar a la audiencia objetivo de la empresa. 

Además, el boca a boca sigue teniendo una gran influencia ya que las opiniones positivas compartidas por otros pueden tener una influencia significativa en la percepción de la marca y provocar interés en nuevos potenciales clientes.

En esta etapa es fundamental que los mensajes transmitidos sean claros, atractivos y que destaquen los beneficios del producto o servicio. Además, la identificación de los puntos únicos de la empresa también puede ser una estrategia efectiva para destacar ante un mercado competitivo.

 

El cliente considera e investiga

Esta etapa ha experimentado una revolución desde la llegada de Internet y las tecnologías digitales. Esta empieza con la búsqueda de información por parte del cliente. La clientela tiene a su disposición una gran variedad de recursos en internet- desde motores de búsqueda y redes sociales hasta webs de reseñas- para investigar e intentar obtener detalles sobre los productos y servicios que sean de su interés. Buscando información relevante es como terminan tomando una decisión informada y pueden ver si el producto o servicio se ajusta a sus necesidades, preferencias y presupuesto.

Cuando la clientela ya tiene la información necesaria es cuando procede a comparar y evaluar las diferentes opciones. Las herramientas de comparación en línea tienen un papel crucial en este proceso. Para ganarse la confianza de los consumidores es fundamental la credibilidad y la transparencia. 

 

Decisión

Este es un momento crítico en el Customer Journey. El objetivo de la empresa es ser influyente, siempre de manera positiva, en la decisión del consumidor y asegurarse de que la compra sea sencilla y atractiva de llevarse a cabo.

Para esta etapa es muy importante contar con la información al detalle y con transparencia sobre el producto o servicio que se está pensando en adquirir. Ofrecer precios claros y competitivos, descripciones completas del producto, entre otras cosas, ayuda a ofrecer la información de forma transparente. Esta siempre tiene que ser de fácil acceso en la web de la marca o en los medios de comunicación que utilice la empresa.

 

Compra

En este momento es cuando el cliente toma la decisión final y adquiere el producto o servicio elegido. Es de vital importancia que el proceso de compra sea fluido, seguro y eficiente. Además, se le debe ofrecer al comprador opciones de pago claras que se adapten a sus preferencias.Proporcionar información sobre los costos de envío y tiempos de entrega- en caso de ser una compra en línea, también contribuye a generar confianza y transparencia en la compra.

La experiencia post-compra es igual de importante. Se deben brindar mensajes de agradecimiento y confirmación de la compra. Mantener al cliente informado sobre el seguimiento del envío y proporcionarle detalles relevantes sobre el producto o servicio que ha adquirido también son cosas a tener en cuenta.

 

Etapa de experiencia

En este momento del Customer Journey, el cliente utiliza el producto o servicio que ha comprado. La percepción del cliente sobre el valor y calidad de su compra es forjada por la experiencia real que tenga de uso. No hay duda que una experiencia positiva le generará una mayor satisfacción y fidelidad, cosa que puede llevar a futuras compras y a convertir al cliente en un defensor de la marca.

Que el cliente pueda recibir una atención al cliente eficiente y amigable para resolver cualquier problema o duda también es importante para su experiencia con la marca y el producto. La comunicación directa y efectiva se puede llevar a cabo con canales de atención al cliente- chats en vivo, líneas telefónicas o correos electrónicos de soporte-.

Pedir que los clientes den su opinión puede hacer que la marca reciba información valiosa sobre la percepción del producto o servicio. Hay herramientas útiles para obtener feedback como las encuestas de satisfacción o las reseñas de clientes. La información que se obtenga permite que la compañía sepa qué debe mejorar en sus productos y servicios o si debe adaptarse a las necesidades de un mercado cambiante.

También es clave la personalización. Una empresa puede ofrecer experiencias más atractivas a su clientela cuando conoce sus preferencias y comportamientos. Por ejemplo, sugerir productos complementarios basados en compras realizadas con anterioridad, adaptar ofertas a los intereses del comprador o proporcionarle recomendaciones personalizadas hacen que el cliente se sienta atendido y valorado.

 

Etapa de retención y fidelización

En esta etapa el objetivo es mantener una relación a largo plazo con los clientes existentes. Retener clientes actuales es más rentable que adquirir nuevos, así que es una etapa esencial del Customer Journey. Los clientes fidelizados tienen más posibilidades de comprar recurrentemente y de recomendar la marca a terceras personas, cosa que también contribuye a que el negocio crezca.

Para ello, las marcas crean e implementan los programas de lealtad, que buscan recompensar a los clientes que compran con mayor frecuencia. Los beneficios exclusivos buscan incentivar a la clientela a continuar comprando los productos o servicios de esa empresa y no los de la competencia.

Además, sigue siendo muy importante que la comunicación con los clientes sea fluida para fortalecer la relación y que sigan interesados en la marca. Se puede ofrecer información útil a partir de newsletters para que el canal comunicativo siga abierto. La comunicación periódica refuerza la presencia de la marca en la cabeza del comprador y, al mantenerlo informado, lo hace sentirse valorado.